El 22 de julio se anunció la compra de Zappos.com, una de las primeras empresas de venta de calzado por Internet en USA, a manos de Amazon por un importe total de 887 millones de dólares.
Zappos había facturado 1.000 millones de dólares en 2008 y competía con Amazon por el liderazgo en ese segmento de mercado y especialmente en el de la venta de zapatillas deportivas que experimentaba un alza importante pese a la crisis del sector. La compañía tiene 1.400 empleados, 10 millones de clientes y más de 1000 marcas en stock.
La empresa se fundó en 1999 en San Francisco y un año más tarde se incorporó a la misma Tony Hsieh, como CEO, de la mano de su empresa de capital riesgo, Venture Frogs. Poco después también entró Sequoia Capital y algún inversor más, aunque los dos principales continuaron siendo los dos primeros. Una de las primeras decisiones de Hsieh fue mover la compañía a Las Vegas debido al bajo precio del suelo y al gran número de call centers en la zona.
Quizás, algunas de las claves del éxito de su crecimiento hayan sido las siguientes:
- La obsesión por la atención al cliente para generar boca-oreja frente a otras formas de marketing (SEO, SEM, prensa,…).
- La política de portes gratuitos tanto para el envío como para la devolución del producto si el cliente no queda satisfecho.
- Un extenso catálogo que incluye la práctica totalidad de modelos de las más de 1000 marcas a la venta.
- La cercanía del equipo directivo con todos sus empleados, el respeto por su descanso y la contínua monitorización del índice de satisfacción de los mismos.
- Un gran almacen en Kentucky, muy cerca de una de las centrales de envío de UPS en Louisville lo que reduce drásticamente los costes de envío.
- Servicio de atención telefónica 24×7 en dos idiomas (español e inglés).
- Extensa información sobre cada uno de los productos a la venta, incluyendo comentarios de clientes y línea directa a través de teléfono con un experto en el producto y/o deporte.
- Una interfaz de usuario rápida y limpia.
El pasado 22 de julio, Tony Hsieh envío este email a sus empleados comunicando el acuerdo con Amazon. El propio email ya muestra muchas de las claves y valores que han hecho de esta compañía una de las más apreciadas en Estados Unidos por inversores, clientes y empleados.