He terminado de leer «Delivering Happiness«, de Tony Hsieh. El CEO de Zappos cuenta la historia de la compañía desde su creación en 1999 hasta su venta a Amazon en 2009 en una operación valorada en 1.200 millores de dólares.
Algunas partes que me han gustado o que he resaltado son las siguientes:
- El pensamiento a largo plazo como uno de los factores indispensables para que una compañía prospere.
- Las partes o departamentos de una empresa que son consideradas clave para el éxito de la misma, no deberían subcontratarse. En el caso de Zappos, uno de los primeros cambios que se realizó fue la internalización del almacen y de su logística.
- Un servicio de calidad prestado a los clientes es la mejor inversión en publicidad que se puede hacer. El teléfono, es sin duda, de todos los medios a nuestro alcance el que mejor retorno de inversión produce cuando hablamos de crear concepto de marca.
- Maximizar la experiencia de usuario como inversión en marca.
- Intentar crear experiencia «WOW» en absolutamente todas las interacciones con el cliente: soporte telefónico, entrega, catálogo, etc.
- La propia creación del efecto «WOW» hace que en Internet se extienda Zappos en blogs, twitter y facebook, realimentando más y más clientes.
- El plan de carrera de los empleados se estructura en lo que llaman «pipeline»; el esfuerzo de la compañía no se centra en retener a sus activos humanos sino en crearlos a través de la experiencia de los empleados y a cursos especificos ligados al negocio de Zappos. El catálogo de cursos disponibles es muy interesante (página 198).
- Los incrementos anuales de salario se calculan única y exclusivamente en base a la experiencia y a los cursos y certificaciones conseguidas durante el año en curso.
- Todos los empleados tienen siempre una persona que puede sustituirlos por debajo y en paralelo (hablando desde el punto de vista de categoría).
- Estudiando la forma en que somos capaces de crear felicidad en nuestros clientes y en los empleados puede hacerse un negocio exitoso.
Desde luego, es un libro muy recomendable.